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Atendimento de Chamados PepsiCo

Este artigo orienta o processo de tratamento de chamados da PepsiCo que exigem a identificação obrigatória do código Service Now. Nele são apresentados os procedimentos para validação, solicitação do código quando ausente e a importância de sua inclusão.

Objetivo

Orientar o time de Suporte sobre o procedimento correto para tratamento de chamados da PepsiCo relacionados à identificação obrigatória do código Service Now.

Qual importância?

O código Service Now é um identificador gerado pela equipe interna da PepsiCo e deve acompanhar todas as solicitações encaminhadas para a InvoiSys.

A utilização desse código é fundamental para:

  • Garantir maior segurança e rastreabilidade das solicitações recebidas;
  • Assegurar que a demanda passou pela validação interna da PepsiCo antes de chegar à InvoiSys;
  • Permitir uma melhor gestão dos atendimentos e indicadores operacionais;
  • Auxiliar no controle da quantidade de tickets recebidos através do HubSpot;
  • Garantir conformidade com o processo acordado entre PepsiCo e InvoiSys.

Chamados sem o código Service Now não devem permanecer em atendimento até que a informação seja fornecida pelo solicitante.

Códigos Service Now Aceitos

Inserir abaixo a lista de códigos Service Now utilizados pela PepsiCo.

Lista de códigos:
[INSERIR CÓDIGOS AQUI]

Cenário 1 — Cliente informa o código Service Now

Quando o cliente informar corretamente o código Service Now, seja no assunto do e-mail ou no corpo da mensagem, o atendimento deve seguir normalmente.

O analista deve apenas validar que o código foi informado e prosseguir com a tratativa padrão do chamado.

 

 

Cenário 2 — Cliente não informa o código Service Now

Caso o cliente abra um chamado sem informar o código Service Now, seja no assunto do e-mail ou no corpo da solicitação, será necessário solicitar essa informação antes de prosseguir com qualquer análise.

Para solicitar o código no HubSpot existe um Snippet específico para esta situação.

Caminho: Inserir → Snippets → "Chamado sem código Service Now"

Ao selecionar o Snippet, o HubSpot irá gerar automaticamente o texto padrão solicitando que o colaborador da PepsiCo informe o código Service Now referente à demanda.

Exemplo de texto gerado automaticamente

Olá,

Conforme a regra da PepsiCo, só podemos dar seguimento ao chamado caso seja informado o código correspondente no ServiceNow. Isso se deve ao fato de ser obrigatório que haja um chamado interno antes de ser repassado para nós da Invoisys. Aguardo essa informação para darmos continuidade ao atendimento.

Após enviar a solicitação

Depois de enviar a solicitação do código Service Now ao cliente:

  1. Não realizar tratativas técnicas no chamado;
  2. Encerrar o ticket;
  3. Aguardar o retorno do cliente com o código solicitado.

O chamado somente deverá voltar para atendimento após o recebimento do código Service Now.

Importante

O encerramento do ticket neste cenário é necessário para manter o controle operacional dos atendimentos e garantir que apenas demandas devidamente validadas pela PepsiCo permaneçam em análise.

Cenário 3 — Cliente responde com o código após a solicitação

Caso o cliente retorne posteriormente informando o código Service Now solicitado, o chamado poderá seguir normalmente.

Antes de iniciar a análise, é obrigatório adicionar o código Service Now ao assunto do chamado/e-mail.

Como adicionar o código ao assunto

  1. Acessar o ticket;
  2. Localizar o campo de assunto;
  3. Clicar em editar;
  4. Inserir o código Service Now informado pelo cliente;
  5. Salvar a alteração.

Exemplo

Por que adicionar o código ao assunto é obrigatório?

A inclusão do código Service Now no assunto do ticket é uma etapa fundamental do processo.

Essa prática permite:

  • Melhor organização dos chamados;
  • Facilidade na localização e auditoria dos atendimentos;
  • Controle gerencial dos tickets recebidos da PepsiCo;
  • Maior rastreabilidade durante análises futuras;
  • Geração de indicadores mais precisos sobre volume e origem das demandas.

Mesmo que o código esteja informado no corpo do e-mail, ele deve ser incluído também no assunto do chamado.

Checklist de Validação

Antes de iniciar qualquer atendimento relacionado à PepsiCo, valide:

  • O cliente informou o código Service Now;

  • O código está presente no assunto ou no corpo da solicitação;

  • Caso não esteja presente, foi enviado o Snippet "Chamado sem código Service Now";

  • O ticket foi encerrado enquanto aguarda retorno do cliente;

  • Após o retorno do cliente, o código foi adicionado ao assunto do chamado;

  • O atendimento foi retomado somente após a identificação do código Service Now.

Regra Geral

Todo chamado da PepsiCo deve possuir um código Service Now válido.

Caso o código não seja informado, o analista deverá solicitar a informação através do Snippet padrão, encerrar o chamado e aguardar o retorno do cliente.

Somente após o recebimento do código e sua inclusão no assunto do ticket o atendimento poderá seguir normalmente.

Manual Atendimento HubSpot